- Garantía de la A a la Z
La Garantía de la A a la Z es la protección de Amazon para los compradores: si un pedido no llega, llega dañado o no es como se describía y el vendedor no lo resuelve, el cliente puede reclamar y Amazon decide. Las reclamaciones cuentan en la salud de tu cuenta.
- También se dice: A-to-z Guarantee, garantía A-Z, reclamación A-Z.
Cómo te afecta como vendedor en España
La garantía cubre al comprador cuando compra a un vendedor externo. Si el problema no se arregla con el vendedor, el cliente abre una reclamación de la A a la Z y Amazon decide si le devuelve el dinero y quién lo paga.
Cómo te afecta según tu forma de venta:
- Con FBA, Amazon se encarga del envío y de la atención al cliente. Las reclamaciones por pedidos que no llegan o llegan tarde suelen ser responsabilidad de Amazon, no tuya. Aun así, las que tienen que ver con el producto (no es como se describe, es falso, está usado) sí te afectan.
- Con FBM, tú envías y atiendes, así que las reclamaciones por retrasos, pérdidas o falta de respuesta son tuyas. Envía con seguimiento y responde rápido a los mensajes.
Las reclamaciones de la A a la Z entran en la tasa de defectos en pedidos (ODR), que Amazon pide mantener por debajo del 1 %. Unas pocas reclamaciones en una cuenta con pocas ventas pueden subir mucho ese porcentaje, y una ODR alta puede llevar a la suspensión de la cuenta.
Para revendedores, la mejor defensa es vender exactamente lo que dice la ficha: mismo producto, mismo pack, nuevo y en su embalaje original. Un pack distinto o una variante equivocada son una invitación a la reclamación «no es como se describe». Si te llega una, responde dentro del plazo que te indica Amazon, con pruebas: facturas, fotos y seguimiento del envío.
Términos relacionados
- ODR (tasa de defectos en pedidos)
La ODR (Order Defect Rate, tasa de defectos en pedidos) es el porcentaje de tus pedidos que en un periodo han tenido una valoración negativa, una reclamación de la Garantía de la A a la Z o una devolución de cargo de la tarjeta.
- FBA (Logística de Amazon)
FBA (Fulfillment by Amazon, en España «Logística de Amazon») es el servicio con el que envías tus productos a los almacenes de Amazon y Amazon los guarda, prepara cada pedido, lo envía con Prime y gestiona atención al cliente y devoluciones, a cambio de una tarifa por unidad y del almacenaje..
- FBM (envío por el vendedor)
FBM (Fulfilled by Merchant, también MFN) es vender en Amazon guardando y enviando tú los pedidos, sin usar los almacenes de Amazon.
- Reclamación de autenticidad
Una reclamación de autenticidad es el aviso que recibes cuando un cliente o una marca dice que el producto que vendes en Amazon podría no ser original.
- Seller Central
Seller Central es el panel web (y la app) desde el que los vendedores gestionan su cuenta de Amazon: dar de alta ofertas, fijar precios, crear envíos a FBA, ver pedidos, pagos, informes, métricas de la cuenta y comunicarse con el soporte de Amazon.