La respuesta corta
Amazon reembolsa las unidades que pierde o daña en sus almacenes, y muchas veces lo hace sola, pero no siempre. Para cobrar lo que falta tienes que conciliar: comparar lo que enviaste, lo recibido, lo vendido y lo que queda, revisar los informes de reembolsos y abrir un caso con pruebas dentro del plazo que marque Seller Central.
Guía completa: Amazon FBA: qué es y cómo empezar en España (guía 2026)
Envías 40 unidades y Amazon recibe 38. Un cliente devuelve un producto y nunca vuelve a tu inventario. Una caja se aplasta en el almacén. Ninguna de estas cosas es rara en FBA, y cada una es dinero que ya habías pagado. La buena noticia es que Amazon responde de lo que pierde o rompe. La mala es que no siempre se da cuenta sola, y lo que no reclamas no se cobra.
Este artículo es un método para encontrar esas unidades una vez al mes, sin obsesionarte y sin perder tardes enteras.
Dónde se pierde el inventario en FBA
Hay cuatro momentos en los que una unidad puede desaparecer o estropearse. Conviene conocerlos porque cada uno se revisa de forma distinta.
| Momento | Qué pasa | ¿Suele reembolsarse solo? |
|---|---|---|
| Recepción del envío | Amazon registra menos unidades de las que enviaste | A veces no: hay que reclamarlo |
| Dentro del almacén | Una unidad se pierde o se daña al moverla | Normalmente sí, tras un tiempo de búsqueda |
| Devolución de cliente | El cliente recibe el reembolso pero la unidad no vuelve, o vuelve otra cosa | A menudo no: hay que revisarlo |
| Retirada o eliminación | Pides que te devuelvan stock y llega incompleto | Hay que reclamarlo |
El patrón es claro: lo que ocurre dentro del almacén Amazon suele detectarlo. Lo que ocurre en la frontera (al entrar, al volver de un cliente, al salir) es donde más unidades se quedan sin pagar.
Antes de reclamar: deja todo preparado al enviar
Reclamar bien empieza el día que cierras la caja. Si no tienes pruebas, Amazon te dará la razón solo cuando su propio sistema la vea.
- Guarda la factura o el tique de cada compra y relaciónalo con el producto. Una carpeta por mes basta. Si un día te piden demostrar el coste, lo tendrás.
- Haz una foto de cada caja abierta con el contenido y otra cerrada sobre la báscula. Diez segundos por caja.
- Anota el contenido exacto de cada caja en el plan de envío. Si Amazon divide tu envío en varios almacenes, cada caja tiene que llevar lo que dice que lleva.
- Etiqueta bien. Una etiqueta FNSKU torcida, tapada o que deja visible el código del fabricante es la causa número uno de unidades «no encontradas» en recepción. Repasa cómo etiquetar con FNSKU.
- Declara medidas y peso reales de cada caja. Además de ser obligatorio, una caja que pesa lo que dice es tu mejor prueba de que iba llena.
Si todavía no has enviado nada, empieza por cómo preparar y enviar tu primera caja: la mitad de las reclamaciones se evitan ahí.
La conciliación mensual en 4 pasos
Conciliar es comprobar que las cuentas cuadran: lo enviado = lo recibido = lo vendido + lo devuelto + lo que queda + lo reembolsado. Si la suma no da, falta algo.
Los nombres exactos de los informes en Seller Central cambian de vez en cuando, pero los encontrarás en Informes, dentro de la sección de Logística de Amazon (inventario, reembolsos y devoluciones). Si no los ves, busca «conciliación de inventario» en la ayuda de Seller Central.
Paso 1: revisa los envíos cerrados del último mes y medio
Abre cada envío que Amazon haya marcado como cerrado o recibido. Compara, producto por producto, las unidades enviadas con las recibidas.
- Si falta 1 unidad de 30, puede ser que aún esté en proceso. Espera a que el envío se cierre.
- Si el envío está cerrado y siguen faltando, apúntalo en tu hoja de reclamaciones.
- Si Amazon ha recibido más de lo que enviaste de un producto y menos de otro, casi siempre es un error de etiquetado: alguien escaneó una unidad con la etiqueta equivocada. Revisa tus etiquetas antes de reclamar.
Paso 2: revisa las devoluciones de clientes
En el informe de devoluciones de FBA verás cada unidad devuelta y su estado: vendible, dañada por el cliente, defectuosa, dañada por el transportista… Lo que tienes que buscar son dos cosas:
- Clientes reembolsados cuya unidad no ha vuelto pasado el plazo de devolución. Amazon suele cobrar de nuevo al cliente o reembolsarte a ti, pero no siempre ocurre.
- Unidades marcadas como dañadas por el almacén o el transportista. Esas, en principio, son responsabilidad de Amazon, no tuya.
Las devoluciones normales, las del cliente que cambia de opinión, no se reclaman: forman parte del negocio. Lo explicamos en devoluciones en Amazon FBA.
Paso 3: revisa los ajustes de inventario
En los informes de inventario aparecen movimientos con códigos: unidad extraviada, encontrada, dañada en el almacén, transferida… Lo normal es que una unidad «extraviada» aparezca semanas después como «encontrada», o que se reembolse.
Lo que te interesa es el saldo: extraviadas menos encontradas menos reembolsadas. Si ese número es mayor que cero y ha pasado el tiempo de búsqueda que indica Amazon, te deben algo.
Paso 4: cruza con el informe de reembolsos
Antes de abrir un caso, mira si Amazon ya te ha pagado. El informe de reembolsos lista cada unidad reembolsada, el motivo y el importe. Muchas «pérdidas» que encuentras en el paso 3 ya están ahí. Reclamar algo que ya te pagaron solo hace perder tiempo a los dos.
Un ejemplo con números
Ejemplo: en septiembre enviaste tres productos. Tras conciliar, encuentras esto:
| Producto | Enviadas | Recibidas | Vendidas | En stock | Reembolsadas | Faltan |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Juego de mesa | 24 | 24 | 15 | 8 | 0 | 1 |
| Auriculares | 12 | 11 | 6 | 5 | 0 | 1 |
| Puzle | 30 | 30 | 20 | 9 | 1 | 0 |
- Juego de mesa: la unidad que falta aparece como extraviada en el almacén hace una semana. Todavía está dentro del periodo de búsqueda. No reclames aún; apúntalo y míralo el mes que viene.
- Auriculares: el envío está cerrado con 11 recibidas. Tienes foto de la caja con 12 unidades, la lista de contenido y el tique. Esto sí se reclama.
- Puzle: cuadra. La unidad que falta ya está reembolsada.
Si los auriculares te costaron 18 € y Amazon te reembolsa según su política, recuperas una cifra parecida a tu coste. Parece poco, pero diez unidades así al año en una cuenta pequeña son 150 o 200 € que no tienes por qué regalar.
Cómo abrir un caso que se resuelva a la primera
Los casos se abren desde Ayuda en Seller Central. En algunos tipos de incidencia (por ejemplo, unidades que faltan en un envío) hay un formulario específico dentro del propio envío; úsalo si aparece, porque llega antes al equipo correcto.
Un buen caso tiene:
- Una sola incidencia por caso. No mezcles un envío incompleto con una devolución perdida.
- Los identificadores exactos: número de envío, FNSKU o SKU, número de pedido si es una devolución.
- Qué esperabas y qué ocurrió, en dos frases. «Envié 12 unidades del SKU X en la caja 1 del envío Y. Se han recibido 11. Adjunto la lista de contenido, el tique de compra y una foto de la caja.»
- Las pruebas adjuntas, en PDF o imagen, con nombres de archivo claros.
- Tono neutro. El agente no es tu enemigo; es la persona que puede darte la razón.
Si la respuesta es una plantilla que no contesta lo que pediste, responde en el mismo caso con educación y repite la pregunta concreta. Si pasan los días sin respuesta útil, puedes pedir que se revise de nuevo. La paciencia y un expediente ordenado ganan más casos que la insistencia.
Qué no se reclama
No todo lo que falta es culpa de Amazon. Para no perder el tiempo:
- Unidades que tú enviaste mal etiquetadas o sin etiqueta: puede que estén en el almacén asignadas a otro producto.
- Devoluciones dañadas por el cliente. Son una pérdida tuya. Puedes retirarlas y ver si se pueden vender como usadas fuera de Amazon.
- Diferencias dentro del periodo de búsqueda. Espera a que pase.
- Errores de cantidad en el plan de envío que no corregiste antes de enviar.
Cuánto tiempo dedicarle
Con pocas decenas de productos, la conciliación lleva una hora al mes. No hace falta más. Ponla en el calendario el mismo día cada mes, por ejemplo el primer lunes, y revisa siempre el mismo periodo: los envíos cerrados y las devoluciones de las últimas seis semanas.
Cuando el volumen crece, hay servicios externos que hacen esta revisión a cambio de un porcentaje de lo que recuperan. Pueden compensar con cientos de referencias; con una cuenta pequeña, lo haces tú en una hora y te quedas el 100 %.
Cómo encaja con el resto del negocio
Una unidad perdida no reclamada no es solo dinero perdido: también te descuadra el ROI real. Si calculas tu beneficio con lo que compraste y no con lo que cobraste, nunca sabrás si el problema es el producto o el almacén. Las cuentas completas están en cómo calcular el beneficio real de un producto y en ROI y beneficio en Amazon FBA.
Y si algo se queda atascado en el almacén sin venderse, que tampoco es una pérdida pero cuesta dinero cada mes, mira qué hacer si tus productos no se venden.
Checklist mensual
- [ ] Guarda factura o tique de cada compra, ordenados por mes.
- [ ] Foto de cada caja abierta y cerrada sobre la báscula antes de enviar.
- [ ] Primer lunes de cada mes: compara enviadas y recibidas en los envíos cerrados.
- [ ] Revisa devoluciones: clientes reembolsados sin unidad devuelta y daños del almacén.
- [ ] Calcula extraviadas − encontradas − reembolsadas por producto.
- [ ] Cruza con el informe de reembolsos antes de abrir nada.
- [ ] Un caso por incidencia, con identificadores y pruebas.
- [ ] Consulta en Seller Central el plazo actual de cada tipo de reclamación.
Preguntas frecuentes
¿Amazon reembolsa automáticamente el inventario perdido?
En muchos casos sí: cuando detecta una unidad perdida o dañada en su almacén, la busca durante un tiempo y, si no aparece, la reembolsa. Pero hay casos que se le escapan, sobre todo en la recepción de envíos y en devoluciones de clientes, y esos tienes que reclamarlos tú.
¿Cuánto tiempo tengo para reclamar?
Los plazos dependen del tipo de incidencia y Amazon los ha cambiado varias veces en los últimos años. Consulta la política de reembolsos de FBA en Seller Central y revisa tus envíos cada mes para no quedarte fuera de plazo.
¿Cuánto me pagan por una unidad perdida?
Amazon calcula el importe según su propia política, que puede tomar como referencia el coste de la unidad y no el precio de venta. Por eso conviene tener tus facturas ordenadas: si te piden el coste, debes poder demostrarlo.
¿Qué pruebas necesito para reclamar un envío incompleto?
La lista de contenido de cada caja, la factura o tique de compra de las unidades, el número de seguimiento y, si lo tienes, fotos de las cajas cerradas y pesadas antes de enviarlas.